De Wkkgz verplicht zorgaanbieders – dat zijn zorginstellingen en solistisch werkende zorgverleners – hun eigen kwaliteit te bewaken, te beheersen en te verbeteren. De Wkkgz heeft als belangrijkste doel het vergroten van de kwaliteit van de zorg door meer openheid en door te leren van klachten. De wet waarborgt dat cliënten kunnen vertrouwen op goede zorg en een goede, snelle en laagdrempelige afhandeling van klachten en geschillen. Bijna alle vormen van zorg vallen onder de wet. De Wkkgz omvat daardoor zowel de reguliere zorg als bijvoorbeeld cosmetische behandelingen of alternatieve zorg. Daarmee is deze groep van ruim 40.000 zorgaanbieders voor het eerst onder een wettelijk kwaliteits- en klachtenregime gebracht.
Als er sprake is van een klacht, is het zaak om binnen zes weken zo adequaat mogelijk naar een oplossing te zoeken voor het aldus gesignaleerde probleem. Deze termijn kan zo nodig met vier weken verlengd worden. De cliënt heeft in dat verband recht op kosteloze advisering, voorlichting en ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de klachtenfunctionaris kunnen zowel de cliënt als de therapeut terecht voor bemiddeling bij het vinden van een mogelijke oplossing. Als het niet mogelijk is om er samen uit te komen dan staat het zowel de cliënt als de therapeut vrij om de klacht aan te merken als een geschil.
Op basis van de Wkkgz dient een geschil te worden voorgelegd aan een door de Minister van VWS erkende onafhankelijke geschilleninstantie. Voor de afhandeling van klachten en geschillen verwijst het NIBIG de therapeuten met Wkkgz-registratie door naar de Stichting Zorggeschil. De klachtenregeling van Stichting Zorggeschil beschrijft hoe te handelen bij een klacht.
Stichting Zorggeschil
Heeft u onvrede met een arts, verpleger, therapeut of een andere zorgaanbieder en heeft u het bespreekbaar gemaakt, maar komt u er niet uit? Dan heeft u recht op bemiddeling van een onpartijdige klachtenfunctionaris die u door uw zorgaanbieder krijgt toegewezen. Deze klachtenfunctionaris is deskundig en handelt onafhankelijk. Hij/zij bemiddelt tussen u en de zorgaanbieder om te komen tot een oplossing voor uw probleem. Binnen 6 weken (deze termijn kan met 4 weken verlengd worden op verzoek van de zorgaanbieder) dient de zorgaanbieder aan te geven wat zijn/haar oordeel is over de klacht. Het kan voorkomen dat naar uw mening, uw klacht/probleem niet is opgelost. Uw klacht is dan ‘een geschil’ geworden.
Geschilleninstantie
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie.
De geschilleninstantie neemt het geschil in behandeling en doet een bindende uitspraak. Een geschil wordt alleen behandeld nadat u de klacht eerst heeft gemeld bij de zorgaanbieder en hem/haar de gelegenheid heeft gegeven te reageren binnen 6 weken (met mogelijk 4 weken verlenging) en met een passende oplossing te komen. Alleen als voornoemde route niet tot een oplossing heeft geleid, kunt u het geschil melden bij de geschilleninstantie.
De geschilleninstantie heeft 6 maanden de tijd om een uitspraak te doen. De instantie is ook bevoegd om een schadevergoeding toe te kennen tot een maximum van € 25.000,-
De uitspraak van de geschillencommissie is bindend.
Voor het aanhangig maken van het geschil wordt klachtengeld in rekening gebracht van € 50,-
Dit klachtengeld wordt niet aan u terug betaald.
Een geschil melden
U kunt een geschil melden via een online formulier of via de post. U kunt het geschil schriftelijk en voldoende gemotiveerd (laten) melden aan het bestuur van de stichting via onderstaand adres:
Stichting Zorggeschil
Postbus 1021
7940 KA Meppel
Aan deze melding kunt u geen rechten ontlenen totdat namens de Geschilleninstantie Zorggeschil de melding door de ambtelijk secretaris formeel in behandeling is genomen en dit schriftelijk aan u is bevestigd.
Uw melding dient tenminste te bevatten:
- Uw eigen naam en adres;
- Een omschrijving van het geschil;
- De datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.
De behandeling
Bij de behandeling van een geschil kunt u zich laten vertegenwoordigen of bijstaan door een adviseur of een advocaat. Dit is voor uw eigen rekening. De behandeling van een geschil vindt in eerste instantie schriftelijk plaats, onder toepassing van hoor en wederhoor.
De Geschilleninstantie stelt de zorgaanbieder schriftelijk in kennis van het in behandeling nemen van het geschil en stelt hem gedurende één maand in de gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk aan de Geschilleninstantie kenbaar te maken. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn kan de Geschilleninstantie terstond uitspraak doen.
Als de Geschilleninstantie dit nodig acht of indien één of beide partij(en) deze wens te kennen geven, kunt u worden opgeroepen voor een mondeling verhoor.
U mag een getuige of een deskundige meenemen.
De geschilleninstantie is bevoegd om een schikking tussen u en de zorgaanbieder voor te stellen.
Als beide partijen het eens zijn met de schikking wordt dit vast gelegd in een bindend advies.
De uitspraak
Na hoor- en wederhoor doet de geschilleninstantie naar redelijkheid en billijkheid en volgens de regels van het recht, een bindende uitspraak. Dit gebeurt binnen zes maanden nadat het geschil in behandeling is genomen.
Als blijkt dat uw klacht ongegrond, onredelijk en/of (bewust) onterecht is, kunt u worden veroordeeld tot een bijdrage van maximaal € 500,- in de proceskosten. (de kosten voor het totale proces variëren van € 2500,- tot € 5000,-).
Geheimhouding
Natuurlijk zijn de leden van de geschilleninstantie maar ook de medewerkers er omheen verplicht tot geheimhouding over alle gegevens die met het geschil te maken hebben.
De kantonrechter
Als u niet tevreden bent over de uitspraak kunt u een verzoek indienen tot vernietiging bij de kantonrechter. Dit moet binnen twee maanden na de uitspraak van de geschilleninstantie. Als u dit niet binnen twee maanden doet, wordt de uitspraak onaantastbaar. De rechter doet geen nieuwe inhoudelijke uitspraak, maar kan de uitspraak vernietigen of ingaan op procedurele bezwaren.